Как создать успешный веб-проект и успешный бизнес в интернете

Вы наверняка хотите создать успешный веб-проект и развивать успешный бизнес в интернете.

Но чтобы ваш сайт стал успешным, а посетителям захотелось возвращаться на ваш сайт, вы надо постараться и сделать все правильно.

Для начала давайте узнаем как повышать лояльность клиентов с помощью психологии.

Классическая экономика считает, что люди принимают взвешенные решения на основе цифр.

Но на самом деле, на решения людей влияют не только цифры, но и случайные факторы.

Такое поведение изучает поведенческая экономика.

Расскажем о нескольких приемах из нее.

Вы можете их использовать для того, чтобы привлечь клиентов и самим не угодить в лапы иррациональности.

Эффект приманки на успешном сайте

Вы собрались в отпуск и выбираете между Римом и Парижем.

Вам предлагают 2 тура с одинаковыми условиями: Париж + бесплатный завтрак и Рим + бесплатный завтрак.

Вы не можете выбрать, так как много равных — города старинные, известные, и там, и там романтика и отличная кухня.

И тут вам предлагают еще один вариант: тур в Риме без завтрака. Он-то и становится приманкой.

Вы сравниваете явно проигрышную приманку Рим без завтрака с Римом с завтраком.

И Рим с завтраком выигрывает. Он выигрывает настолько, что вы забываете о варианте Парижа с завтраком.

Как использовать: будьте внимательны, когда выбираете между несколькими вариантами.

Вы можете использовать эффект приманки, чтобы продавать менее популярные товары или услуги клиентам.

Эффект нулевых издержек или бесплатного предложения от бизнеса

Если есть выбор между платным и бесплатным периодом пользования — человек обычно выбирает бесплатное.

Это связано с тем, что люди боятся потерь. Когда мы выбираем бесплатное, мы ничего не теряем.

Когда платим — рискуем принять неверное решение.

Как использовать: предоставляйте бесплатную или пробную версию услуги.

Если вы продаете товары, подумайте, какой бесплатный бонус можно дать клиенту, чтобы он начал пользоваться услугами или захотел купить.

Эффект владения в успешном бизнесе

Вы пользуетесь базовым тарифом кабельного телевидения.

Вам предлагают попробовать золотой тариф на месяц за полцены.

Вы пробуете, говоря себе, что всегда сможете вернуться к базовому.

Но когда вы пробуете золотой тариф, вы становитесь собственником.

Чувство владения сложно побороть. Вам вряд ли потом хватит сил отказаться от более дорогого тарифа.

Как использовать: будьте начеку, если вам делают такое предложение. Помните, что отказаться будет сложно.

Используйте эффект владения в бизнесе — давайте скидки на более дорогие тарифы клиентам.

Как договариваться с клиентом, чтобы бизнес был успешным

Вы пообещали сделать что-то к утвержденному дедлайну и не успеваете. Клиент молчит о сроках.

Как правильно поступить?

1. Скажите правду — мы не успеваем сделать макет к сроку.
2. Признайте вину — это наша вина. Мы понимаем, что подводим вас. В процессе оказалось, что дизайн всех функций приложения занимает больше времени.
3. Предложите новые сроки — предлагаем вам сделать макет с 6 основными функциями из 10 к сроку, а остальные 4 — на 2 недели позже.

Что произойдет потом

Вы обезоружите клиента. Клиент не будет вас обвинять, потому что вы уже это сделали за него.

Он будет думать конструктивно, что делать дальше.

Что будет, если промолчать

Это грозит большими неприятностями — вы, скорее всего, не только потеряете клиента, но также пострадает ваша репутация.

О компромиссах

Вы встречаетесь с крупным клиентом. Вам говорят, что контракт подпишут, если вы снизите цену.

Как правильно поступить

1. Задайте себе вопросы: «Что будет, если я откажу? Чем мне это грозит? Чего я не знаю о задаче и о клиенте? Как я могу узнать?»
2. Не бойтесь, если клиент сначала вам откажет. Если откажет, спросите почему. Так вы узнаете дополнительную информацию и сможете сделать ему новое предложение, учитывая новые факты.
3. Идите на компромисс, только если у вас закончились предложения без уступок. Подумайте: возможно, потерять этого клиента — лучше, чем пойти на нежеланный для вас компромисс.
   Что произойдет потом

Если вы не идете сразу на компромисс, у вас появляется шанс получить клиента на своих условиях.

Что будет, если сразу пойти на компромисс

Вы сразу сдаете свои позиции и соглашаетесь на не очень выгодные для себя условия.

Это может заложить прецедент для будущих компромиссов.

О репутации компании

Для пошива одежды в ателье вы закупили новые ткани. Из них пошили платья, которые уже продают.

Клиентки недовольны качеством — на ткани быстро образуются катышки. Покупательницы жалуются, репутация под угрозой.

Как правильно поступить

1. Признайте вину — Мы вас подвели.
2. Объясните ситуацию — Мы использовали ткани от нового поставщика с хорошей репутацией, но оказалось, что ткань не качественная.
3. Выразите сочувствие — Мне очень жаль, что так получилось. Понимаю, как вы расстроились, когда увидели, что платье испортилось. Я прошу у вас прощения за то, что мы продали вам некачественный товар.
4. Предложите новый план действий — Я хочу всё исправить. Мы хотим пошить вам такое же платье из новой ткани от проверенного поставщика, с которым уже неоднократно работали. Обещаем, что платье будет хорошо носиться, и на ткани не будет катышков. Платье пошьем за наш счет. Нам нужно на это 2 дня.
5. Утвердите план — Как вам наше предложение?

Когда доставите клиентке платье, добавьте к платью еще что-то недорогое: дополнительную скидку на следующий заказ, запасной пояс.

Что произойдет потом

Клиентка, скорее всего, станет к вам еще лояльнее. Вы честно все объяснили, исправили ситуацию и компенсировали неудобства. Так работает настоящий хороший бизнес.

Что будет, если пустить на самотёк

Даже если вы сразу поменяете поставщика и замените ткани на новые без катышков, но ничего не сделаете с уже недовольными клиентками — репутация пострадает. Клиентки от вас уйдут, пожалуются знакомым и в соцсетях.

 

Как строить звездный бизнес и клиентский сервис

Главное в бизнесе — это люди. Это люди, которые работают в вашей компании и клиенты, которые к вам приходят.

Это доказывает миллионер и автор бестселлера «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл. Карл — владелец одной из лучших автодилерских сетей в мире, которая продает Cadillac, Hummer, Lexus, Infinity. Она стала лучшей во многом благодаря клиентскому сервису, который построил Сьюэлл.

По мотивам книги расскажем о том, как навсегда влюбить в себя клиентов.

Не бросайтесь на поиски новых клиентов — позаботьтесь о старых

Преимущества старых клиентов:

• Отношения уже установлены.
• Менее чувствительны к повышению цен.
• Скорее купят новые продукты у вас.
• Не уйдут к конкурентам.
  
  

В бизнесе мелочи — самое важное

Подумайте, какую мелочь вы можете добавить к заказам клиентов, как вы можете сделать их жизнь лучше.

Том Питерс, автор книги «В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки», рассказал о случае в магазине. Он стоял в очереди, которая очень медленно двигалась. Когда Том добрался до кассы, он был очень раздражен. Кассир извинился и добавил к покупке несколько шоколадных конфет. С помощью маленького жеста кассир уладил ситуацию.

Системность — 80 % успешного клиентского сервиса

Выработайте систему. Хорошая работа — это:

1) Делать хорошо с первого раза.

2) Иметь план на случаи, если что-то пошло не так.

Пример Макдональдса: до Макдональдса никто не знал, из какого картофеля получается вкусный фри и как правильно его жарить. Для этого сеть сама провела исследования и установила стандарты качества для департамента сельского хозяйства США. Так Макдональдс создал систему качества для картофеля фри.

Поощряйте клиентов жаловаться

Спросите у клиентов, что им не нравится и исправьте это. Не делайте так, как принято везде — ориентируйтесь на клиентов.

Например, в автосервисе Кадиллака клиентам дают 5 минут осмотреться и не атакуют сразу с предложением помочь. Это потому, что у клиентов спросили и узнали, что они этого не любят.

Заимствуйте идеи из других сфер и у конкурентов

Если идея работает в одной компании, она скорее всего сработает и в другой.

Заимствуйте лучшие идее у лидеров бизнеса — не обязательно из вашей сферы.

Например, Карл Сьюэлл позаимствовал внешний вид лужаек у Диснейленда, а критерии чистоты для обслуживания большого количества людей — у гостиничной сети Мариотт.

Если хотите сохранить клиента, давайте ему все, что он просит

Если боитесь, что клиент сядет вам на голову — это вряд ли. Таких может быть 1–2 %, не больше. За любовь к нему клиент заплатит вам сторицей.

В книге Сьюэлл приводит пример друга, владельца магазина женской одежды. Как-то клиентка купила у него платье с кружевом ручной работы и через несколько дней принесла его вернуть. Платье было явно поношенным.

Друг посчитал, что найти нового клиента будет дороже, чем вернуть стоимость платья. Он отдал клиентке деньги. В течение многих лет клиентка потратила в его магазине полмиллиона долларов.

Не торгуйтесь с клиентом. Если начинаете торговаться — вы на пути к тому, чтобы его потерять.

Создайте программу для постоянных покупателей

Благодарите клиентов за то, что они вам преданы.

В Amazon есть программа лояльности «Prime». Клиенты Amazon могут купить за $99 годовой абонемент и получать экспресс-доставку без минимальной суммы заказа.

Средний чек у клиентов программы Prime в 2 раза выше, чем у обычных покупателей.

Хотите создать успешный веб-проект и успешный бизнес в интернете - думайте о клиенте, думайте о его выгоде и удобстве!