поделиться с друзьями
Отправить сообщение:
отправить вопрос по созданию сайта интернет магазина

Контакты сайта

Потенциальные заказчики решают, как связаться с компанией, исходя из множества факторов.

Их сценарий, количество времени, которое они имеют, воспринимаемая надежность канала, их текущий контекст и уровень комфорта с определенными методами контакта - все это влияет на выбор.

Никогда не скрывайте, не удаляйте и не заменяйте контактную информацию в пользу автоматических методов, таких как онлайн-чат или формы «Свяжитесь с нами».

Всегда указывайте адреса компании, номера телефонов и адреса электронной почты на страницах «Контакты», поскольку пользователи по-прежнему ожидают найти традиционные способы связи.

То же самое касается и процесса, когда вы решаете заказать сайт для своего бизнеса.

Что размещать на странице «Контакты сайта»

Пользователи по-прежнему ожидают увидеть адреса компаний, телефонные номера и адреса электронной почты на страницах «Контакты».

Не скрывайте и не заменяйте эти элементы только автоматизированными инструментами, такими как контактной формой или чатом.

1. Ссылка «Контакты сайта» должна вести на страницу всех ваших доступных способов связи

Ссылка «Контакты сайта»

Ваш сайт должен содержать специальную контактную страницу с указанием как минимум номера телефона и адреса электронной почты, а не только контактную форму или физический адрес.

Пользователь, который ищет корпоративную контактную информацию на сайте и хочет вам позвонить или написать письмо, расстроится из-за отсутствия адреса электронной почты или номера телефона, не найдя страницу Контакты сайта.

Как минимум, включите следующую информацию на своей странице контактов сайта

Телефонные номера (которые связываются с людьми, которые должным образом обучены обработке вызовов):

  • Основной контактный телефон
  • Номер (а) обслуживания клиентов, если применимо
  • Контактный номер для прессы, если применимо
  • Контактный номер для связи с инвесторами, если применимо

Другие способы контакта:

  • Основной корпоративный адрес
  • Локальные адреса
  • Адрес электронной почты)
  • Чат
  • Мессенджеры
  • Каналы социальных сетей
  • Номера факсов, если имеются

Помимо предоставления соответствующих контактных каналов, вот несколько дополнительных рекомендаций для отображения контактной информации:

  • Сначала укажите номер телефона и адрес электронной почты для основного контакта, затем перечислите номера телефонов и адреса электронной почты по отделам (отделы продаж, счета, поддержка, географический штаб и т. д.).
  • Как и в деловых поездках между клиентами, некоторые деловые пользователи предпочитают телефон, а другие предпочитают электронную почту.
  • Это предпочтение зависит от личности и характера ситуации.
  • Показать контактную информацию для местных отделений.
  • Ссылочный адрес (а), чтобы они открывали приложение карты, где пользователи могли получать маршруты.
  • Включите часы работы и часовые пояса.
  • Предлагайте контактную информацию на других языках, если вы обслуживаете международную или многоязычную аудиторию.
  • Скажите пользователям, будут ли они взаимодействовать с реальным человеком или чат-ботом.
  • Укажите, когда сотрудники могут принимать вызовы, точное или среднее время ожидания или приблизительные значения времени, которое потребуется для получения ответа по электронной почте.

2. Отобразить контактную информацию, где пользователи ожидают ее найти

Где отобразить контактную информацию

Включите заметную ссылку «Свяжитесь с нами» в основной навигации или служебной навигации и в нижнем колонтитуле.

Наши исследования в области юзабилити и отслеживания показывают, что если вы попросите пользователей найти страницу «Контакты» на веб-сайте, они будут смотреть в верхнем правом углу страницы или внизу в нижнем колонтитуле.

Компании, которые скрывают или не предоставляют заметные ссылки на информацию «Свяжитесь с нами», рассматриваются как ненадежные.

Это руководство может показаться очевидным опытным специалистам по UX, но на удивление многие сайты по-прежнему не включают ссылку «Свяжитесь с нами» хотя бы в одной из этих ключевых областей.

В некоторых случаях организации помечают свою страницу «Контакты» как Ресурсы или Справочный центр, но мы не рекомендуем эту практику.

Когда мы попросили пользователей связаться с компанией, чтобы получить ответ на вопрос, они искали ссылку «Контакты» или «Свяжитесь с нами».

Хотя многие из протестированных нами веб-сайтов содержали четкие ссылки на контактную информацию, на некоторых из них было особенно трудно связаться.

Например, один пользователь на веб-сайте изо всех сил пытался найти контактную информацию, так как она была скрыта в раскрывающемся меню под ссылкой «О нас» в главной навигации.

Пользователь наконец нашел ее, но хотел, чтобы это было проще. 

Да и не у каждого посетителя хватит терпения довести поиски до конца.

Не скрывайте ссылки «Свяжитесь с нами» на странице «О нас» в навигации; вместо этого размещайте контактную информацию в верхнем и нижнем колонтитулах вашего сайта.

(Может быть целесообразно включить контактную информацию на странице «О нас», если она является дополнением к основной ссылке «Свяжитесь с нами».)

3. Никогда не скрывайте и не удаляйте номера телефонов со страницы контактов

Не скрывайте контактную информацию

Четко отображайте контактные телефоны на вашем сайте. Не скрывайте и не удаляйте телефонные номера.

Отображение номера телефона показывает, что ваша организация заботится о своих пользователях и хочет быть доступной.

Отсутствие телефонных номеров означает, что организация не хочет, чтобы ее беспокоили.

Предоставляя людям способы прямого контакта с вашей организацией, вы ослабляете страхи, кажетесь надежными и укрепляете доверие.

Однако компании часто хотят, чтобы люди самообслуживались или обращались к веб-сайту за ответами, вместо того чтобы напрямую связываться с организацией.

Стоимость звонка, объем звонков и время отклика - все это показатели, которые часто измеряются и анализируются до такой степени, что заинтересованные стороны решают полностью удалить телефонные номера «Свяжитесь с нами», чтобы снизить расходы.

(Лучшим подходом является инвестирование в базовую информационную архитектуру веб-сайта и удобство использования контента,

Хотя сокрытие телефонных номеров может показаться мерой экономии средств, это нанесет большой ущерб репутации компании.

Большинство пользователей в нашем исследовании сказали, что они предпочитают разговаривать с реальным человеком по телефону, чтобы получить ответы на вопросы, а не по электронной почте, заполнение формы или в чате.

Когда вопросы не зависели от времени или когда пользователи не могли взять трубку, они отправляли электронные письма или использовали чат в реальном времени.

4. Если на сайте много контактных телефонов

Много контактных телефонов

Для сайтов со множеством контактными телефонами организуйте их в четко обозначенные группы, чтобы помочь пользователям найти правильный номер телефона.

Крупные организации, как правило, имеют сотни контактных телефонных номеров, что приводит к сложному поиску нужного контакта.

Если они представлены в виде неорганизованного списка, телефонные номера будут совершенно бессмысленными для людей, и они не будут знать, какой из них выбрать.

Организация контактных номеров на основе внутренней структуры вашей компании обычно имеет неприятные последствия, поскольку посторонние лица не понимают вашу иерархию или организационную структуру.

Кроме того, сайты со сложными элементами контактной страницы - такими как обширные раскрывающиеся списки и категории отделов - являются крайне неудобными.

Если у вас сложная структура компании, укажите основной номер телефона на странице «Контакты», чтобы избежать путаницы в том, как с вами связаться.

Несколько списков контактов должны быть сгруппированы и четко обозначены, чтобы пользователи точно знали, что выбрать.

Например, на странице «Контакты» имеет смысл отобразить основную телефонную линию, а также ссылка на конкретные телефонные номера для различных отделов.

5. Отобразить адрес вашей компании на странице «Контакты сайта»

Адрес компании на странице «Контакты сайта»

Всегда включайте адрес своей штаб-квартиры в контактную информацию, включая район / область и почтовый индекс.

Обмен вашим физическим адресом важен, потому что пользователи часто используют раздел «Контакты», чтобы узнать, где находится главный офис компании.

Отображение вашего адреса также увеличивает вероятность того, что пользователи найдут веб-сайт вашей компании при поиске локальных результатов с помощью поисковых систем.

Пользователи часто вводят комбинированный запрос, который включает ключевые слова как для желаемого продукта или услуги, так и для их местоположения.

Ваш сайт не будет отображаться на страницах результатов поиска, если только роботы поисковых систем не смогут определить ваше местоположение.

6. Контактная информация иностранных офисов, представительств и отделений на странице Контакты сайта

Контактная информация иностранных офисов

Если вы обслуживаете несколько стран или международную аудиторию, предоставьте контактную информацию для каждого офиса за рубежом.

Чтобы проявить внимание к вашей международной аудитории и пользователям, которым требуется информация об офисе за рубежом, предоставьте контактную информацию для всех ваших глобальных местоположений, а не только для вашей штаб-квартиры.

Людям может понадобиться найти адрес места нахождения офиса в другой стране, или им может потребоваться позвонить в международный офис напрямую.

Контактная информация иностранных офисов, представительств и отделений на странице Контакты сайта

Включите физический адрес, адрес электронной почты и международный телефонный номер (с кодом страны) для вашего офиса за границей на странице Контакты сайта.

7. Предлагайте контактную форму только в дополнение к номерам телефонов, а не в качестве замены.

Контактная информация в дополнение

Некоторых людей напрягает использовать в качестве связи с контактную форму и рассматривают их как барьеры для взаимодействия и получение информации.

Пользователи также скептически относятся к формам, поскольку они часто используются для сбора адресов электронной почты в маркетинговых целях.

Когда пользователи заполняют контактные формы, им кажется, что они отказываются от контроля над взаимодействием с компанией, а не сохраняют его сами.

Предлагайте контактную форму только в дополнение к номерам телефонов

Многие задаются вопросом, когда их запрос будет рассмотрен и будет ли когда-либо ответ вообще.

8. Простая контактная форма

Простая контактная форма

Если вы добавили форму на страницу «Свяжитесь с нами», ограничьте ее 3–5 полями и запрашивайте только информацию, необходимую для ответа.

Попросите людей указать свое имя, предпочтительный способ связи и краткое описание вопроса или проблемы.

Если ваша форма требует больше полей по определенным причинам, знайте, что пользователи могут не заполнить форму, что может привести к потере потенциальных клиентов, продаж или контакту.

Хотя вы можете запрашивать некоторую личную информацию (например, имя и адрес электронной почты), поля должны релевантными и не слишком ограничительными, так чтобы посетители могли выбрать, вводить свое полное имя или нет.

9. Зарегистрироваться, чтобы воспользоваться страницей контакты сайта

Регистрация и контакты сайта

Не заставляйте людей создавать учетную запись, чтобы связаться с вашей компанией.

Люди не хотят тратить время на создание учетной записи в вашей компании, если все, что им нужно, - это ответ на простой вопрос.

Кроме того, пользователи беспокоятся о том, что они могут быть завалены спамом и электронной почтой, поэтому они могут избежать создания учетной записи и полной связи с вами.

По этим причинам не требуется, чтобы пользователи создавали учетную запись для связи с вами.

Как то, один веб мастер узнал о новых предложениях Adobe и попытался связаться с организацией.

Он крайне был разочарован, когда ему пришлось сначала войти в аккаунт, чтобы связаться с организацией.

После этого он заявил:

«Я бы хотел, чтобы когда я нажал « Контакты », я мог просто получить адрес электронной почты или номер телефона, а не получить требование входить в систему.»

10. Разные способы контактов на сайте

Разные способы контактов на сайте

Хорошо иметь онлайн-чат в качестве контактного инструмента, но он не должен быть единственным доступным методом контакта.

Тщательно протестируйте чат со своими пользователями, чтобы понять, соответствует ли он их ожиданиям и предпочитают ли они использование чата другим контактным каналам.

Чат должен быть доступен, но не должен всплывать в неподходящее время или всплывать без участия пользователя.

Наши участники исследования испытывали смешанные чувства по поводу использования онлайн-чата - особенно из-за плохого прошлого опыта с плохо реализованными чат-ботами.

Тем не менее, некоторые люди положительно отзывались о чате, когда на сайте было четко указано, является ли агент чата реальным человеком или ботом.

Пользователи, которые предпочитали общаться, а не разговаривать по телефону, указали, что в качестве основной причины предпочтения им не нужно было сидеть в ожидании.

Один пользователь посещения веб-сайта Администрации Гос. Услуг сказал:

«Хорошо, что у них есть и номер телефона и чат»

И дал пояснения.

Поскольку это правительственный веб-сайт, я чувствовал себя лучше в чате, потому что, если вы позвоните, они будут переключать вас от одного гос. служащего к другому. И у меня нет времени ждать ответа по электронной почте.

11. Социальные страницы в качестве контакта

Социальные контакта

Отображать каналы социальных сетей в качестве параметров контакта, только если эти каналы укомплектованы должным образом подготовленными специалистами, которые могут своевременно отвечать на запросы.

Многие в нашем исследовании упоминали, что используют социальные сети компании, чтобы задавать вопросы или решать проблемы.

Например, один пользователь высоко оценил интернет-провайдера, который сразу же ответил на его вопрос в Twitter.

Он описал получение очень медленных скоростей соединения, поэтому он упомянул компанию в Твиттере.

Через несколько минут он получил продуктивный ответ.

Он сказал:

«Это один из первых случаев, когда я использовал Twitter и социальные сети для связи с компанией, но именно там дела идут, и это работает».

Вы можете представить на странице «Контакты» прямые ссылки на каждый канал.

Однако важно отметить, что не всем пользователям будет удобно общаться с вашей компанией через социальные сети, и что не все пользователи имеют учетные записи на этих сайтах.

По этим причинам по-прежнему важно включать другие способы связи, такие как номер телефона, адрес электронной почты и чат.

12. Сообщите пользователям, когда вы доступны для контактов и когда ожидать ответа

Доступны для контактов

Для каждого канала контактов сообщайте о доступности, времени ожидания и окнах ответов на своей странице контактов.

Сообщите, когда определенные каналы контактов доступны, когда ожидать ответа и как долго они будут ждать, если они позвонят, пообщаются или отправят электронное письмо.

Большинство пользователей ожидают по электронной почте или ответа на отправку формы в течение 24 часов и обычно не хотят ждать дольше, чем несколько минут, по телефону или в чате.

При отображении сроков доступности укажите конкретные время и часовые пояса и убедитесь, что вы соответствуете указанным срокам ответа.

Например, напишите на странице контактов сайта, что ответ по электронной почте будет доставлен в течение 24 часов и предоставит часы работы своего онлайн-чата.

Контактная форма на сайте

Вы могли бы удивиться, почему всегда рекомендуется иметь контактную форму на вашем сайте.

Почему вы не можете использовать свой адрес электронной почты вместо этого? Это может также сделать вашу работу. В конце концов, вам нужна только среда, чтобы помочь вашим посетителям связаться с вами.

Хотя это не плохая идея, я скажу вам, почему именно вы должны это сделать, и как форма обратной связи может помочь вам в развитии вашего бизнеса:

1. Контактная форма на сайте добавляет профессионализм

Когда дело доходит до управления сайтом, существует множество элементов и компонентов, которые необходимо учитывать.

Сайт без контактной формы всегда выглядит неполным.

Контактная форма на сайте

Добавление его на ваш сайт мгновенно улучшает его внешний вид, потому что теперь сайт кажется более профессиональным для ваших посетителей.

От дизайна до общего контента, на котором вы бы сосредоточились, и даже от мелочей, таких как шрифты и цветовые схемы, чтобы соответствовать общему стилю вашего сайта.

Однако, одна вещь, которую множество владельцев сайтов упускают, это профессиональная контактная форма.

Но просто использовать контактную форму на своем сайте недостаточно.

Вы должны разместить его стратегически, чтобы она была легко заметна вашим клиентам.

2. Доступность вашего бизнес сайта

Еще одна причина, по которой вам нужно использовать контактную форму, заключается в том, что она действует как ваш заменитель и может принимать запросы в любое время.

Вести бизнес не очень легко.

Это включает в себя множество задач, которые необходимо решить.

Будучи владельцем, вы несете ответственность за рассмотрение каждого аспекта вашего бизнеса.

Таким образом, вы не сможете ответить на все вопросы сразу.

Но с контактной формой на вооружении вашего сайта это больше не проблема.

Вы можете установить автоматический ответ, который будет получен отправителем, как только он нажмет кнопку отправки.

Вы хотите, чтобы все было легко для ваших пользователей.

Доступность бизнеса

Когда посетители смогут быстро найти вашу форму и обратиться к ней, не открывая своего программного обеспечения для работы с электронной почтой, они с большей вероятностью свяжутся с вами, чем уйдут к конкуренту.

Вы всегда хотите, чтобы ваши контактные формы были легкими для поиска и удобными для посетителей.

3. Защищает ваш сайт от спама

Одной из наиболее важных причин наличия контактной формы на вашем сайте является уменьшение спама и обеспечение безопасности вашего сайта.

Защищает ваш сайт от спама

Когда вы отображаете свой адрес электронной почты на своем сайте, у вас больше шансов получить нежелательные письма.

Добавление вашего адреса электронной почты непосредственно на ваш сайт может только открыть ваш почтовый ящик для спамеров.

Использование контактной формы экономит все ваше время и энергию от их очистки.

Это помогает вам сохранять пространство вашего сайта, потому что контактная форма может работать с фильтрацией любого вида спама, который встречается на вашем пути.

Используя адрес электронной почты напрямую, а не форму обратной связи, вы не можете защитить свой почтовый ящик от роботов, которые постоянно сканируют Интернет, чтобы найти какие-либо доступные электронные адреса на страницах сайта.

Любой найденный на сайте адрес электронной почты может оказаться в руках спамеров. Следующее, что вы наверняка уже знаете, ваш почтовый ящик наводнен нежелательными и раздражающими предложениями.

4. Сохраняет ваши контакты организованными

Лучшее в контактных формах заключается в том, что вам никогда не придется беспокоиться о том, чтобы тратите время на поиск адресов электронной почты в папке «Входящие».

Плагины контактной формы имеют отличные функции, благодаря которым контакты хранятся в одном месте, и вы можете получить к ним доступ в любое время.

5. Многофункциональные контактные формы на сайте

Форма контактов может использоваться как средство, которое используется посетителями для связи с владельцем сайта.

И, конечно, это одна из таких функций.

Но это не единственная причина, по которой используется контактная форма.

Это определенно удовлетворяет потребность общаться в двух направлениях.

Ваши посетители уже заинтересованы в ваших предложениях, так как они уже находятся на вашем сайте.

Использование контактной формы - отличный способ собрать их информацию и попросить добавиться в свой список рассылки.

Другими словами, это служит многофункциональной цели для вашего бизнеса.

6. Отслеживайте своих посетителей через контактную форму на сайте

Еще одна замечательная особенность контактных форм - то, как легко вы можете отслеживать своих посетителей.

Вы можете установить цели конверсии для этой формы, используя которые вы можете отслеживать количество посетителей на вашей странице контактов.

Помимо этого, вы также можете отслеживать точную страницу, с которой ваши посетители заходят на страницу ваших контактов.

Таким образом, в зависимости от действий вашего пользователя, теперь вы можете выработать стратегию и спланировать, как превратить ваших посетителей в потенциальных клиентов.

Чтобы помочь посетителям связаться с вами, вам может понадобиться собрать дополнительную информацию от них.

С помощью контактной формы вы можете легко запросить такие данные, как номер телефона или информацию о продукте или услуге, о которой они спрашивают.

А благодаря интеллектуальной условной логике вы можете задавать им разные вопросы в зависимости от их предыдущих выборов.

Через контактную форму на сайте

Вы также можете использовать эту функцию, чтобы показать или скрыть поля в зависимости от их выбора.

Условная логика поможет вам создать мощную контактную форму, которая даст вам полезные результаты.

Использование контактной формы поможет вам лучше узнать свою аудиторию, когда они заполняют ваши формы.

Вы можете задавать вопросы своим посетителям через форму, чтобы нацелить их на основе их ответов. Вы даже можете использовать Geolocation, чтобы узнать, где они живут, чтобы лучше узнать своих клиентов.

7. С вами всегда можно связаться через контактную форму на сайте

Многие владельцы сайтов используют свои ссылки в социальных сетях для общения с людьми.

Таким образом, ваши пользователи могут связаться с вами через ваш социальный профиль.

Контакты через ваш социальный профиль

Но что, если вы не человек в соцсетях?

Вот где на помощь приходят контактные формы.

Это отличная замена для информирования людей о том, что вы доступны напрямую через контактную форму, которую вы используете на своем сайте.

Вот некоторые из причин, по которым вам обязательно следует использовать контактную форму на вашем бизнес-сайте.

Отсутствие этого может не только испортить вашу деловую репутацию, но и повлечь потерю множества потенциальных клиентов.

Если вы устали получать спам по электронной почте, может быть соблазнительно просто сослаться на ваши профили в социальных сетях со страницы контактов и надеяться, что ваши пользователи обратятся к вам в социальных сетях.

Проблема в том, что не все пользуются социальными сетями, и это создает больше работы для ваших пользователей.

Когда посетители не могут быстро и легко связаться с вами, они сдаются и уходят куда-то еще. Это приводит к потере клиентов.

Контактная форма дает вашим посетителям простой способ отправить вам сообщение прямо с вашего сайта.

Кроме того, контактные формы создают у ваших пользователей впечатление, что вы доступны.

Наличие делового номера телефона на вашем веб-сайте также важно, но оно не заменяет контактную форму.

Вы не можете быть доступны лично или по телефону 24 х 7. Вы хотите, чтобы посетители могли связаться с вами, даже если вы не доступны.

Контактные формы позволяют вам сделать это.

8. Контактная форма на сайте экономит время

После того, как посетитель отправит форму, вы можете автоматически направить уведомление по электронной почте нужному человеку, чтобы помочь им.

Это сэкономит ваше время, так как вам не придется пересылать электронные письма самостоятельно.